隨著我國汽車保有量的增加，價(jià)值鏈向后市場推移，汽車后市場規(guī)模增長趨勢強(qiáng)勁，根據(jù)麥肯錫咨詢數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)整個(gè)汽車后市場將以每年3%左右的速度增長，到2030年規(guī)模達(dá)到12,000億歐元。同時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)用在行業(yè)中不斷深入，傳統(tǒng)汽車后市場或?qū)⒈恢厮?，新主體、新模式、新技術(shù)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。線上與數(shù)字化推動(dòng)維保服務(wù)等已經(jīng)開始在后市場中起到關(guān)鍵作用。

隨著主機(jī)廠不斷利用數(shù)字化手段探索新的商業(yè)模式，借助智能化手段加持汽車售后市場，制造新的利潤增長點(diǎn)，以取得新的競爭優(yōu)勢。但有些關(guān)鍵服務(wù)場景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導(dǎo)致用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度。汽車售后市場能否匹配現(xiàn)在消費(fèi)者的需求，對(duì)從業(yè)人員水平、車輛故障信息、維修信息、維保服務(wù)、管理流程等提出了新的要求。

彩虹無線針對(duì)此現(xiàn)象，研發(fā)了智慧維修云平臺(tái)、ViDar智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)、數(shù)字化透明車間plus等一系列針對(duì)汽車售后的技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理等售后服務(wù)場景的產(chǎn)品。

關(guān)聯(lián)故障，智慧決策——智能維修云平臺(tái)

目前，盡管智能汽車技術(shù)相對(duì)成熟，然而全生命周期的典型故障特征、故障規(guī)律尚未有全面的總結(jié)，維修人員的能力評(píng)價(jià)缺失，影響到整個(gè)后市場新能源汽車維修服務(wù)升級(jí)。而汽車數(shù)字化時(shí)代的到來正在將解決這些問題的想象照進(jìn)現(xiàn)實(shí)中。

在汽車維修場景中，彩虹無線憑借在行業(yè)多年的技術(shù)積累、產(chǎn)品創(chuàng)新以及對(duì)售后服務(wù)形態(tài)的理解，針對(duì)主機(jī)廠售后業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與問題，開發(fā)出智能維修云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)智能化管理，提升售后服務(wù)效率、人員管理能力與客戶滿意度。

該平臺(tái)通過售后相關(guān)數(shù)據(jù)清洗、知識(shí)抽取、知識(shí)融合、知識(shí)鏈接等算法，快速構(gòu)建故障知識(shí)圖譜，為維修技師、客服在故障排查、故障原因分析、故障處理上提供智能決策，提高了車輛故障的應(yīng)急處置能力;為提高維修技師水平，彩虹無線通過構(gòu)建人員能力評(píng)價(jià)模型，制定維修技師多維度能力評(píng)價(jià)體系，可以有效避免消極處理汽車維修問題。

智能引導(dǎo)，遠(yuǎn)程排故——ViDar智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)

如果說智慧維修云平臺(tái)是對(duì)維修技師的賦能，那么彩虹無線ViDar智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)是利用網(wǎng)聯(lián)優(yōu)勢，為主機(jī)廠、門店賦能。通過遠(yuǎn)程預(yù)檢、智能引導(dǎo)、模型預(yù)警等解決方案為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，提高回店率，并提升客戶用車安全。

尤其是隨著車端算力的提升和更多的車輛接入到網(wǎng)絡(luò)中，為大數(shù)據(jù)智能采集和遠(yuǎn)程及時(shí)診斷提供了良好的環(huán)境。彩虹無線ViDar智能遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)將離散的各個(gè)環(huán)節(jié)的診斷相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，也為售后診斷、遠(yuǎn)程診斷、數(shù)據(jù)挖掘、主動(dòng)服務(wù)等環(huán)節(jié)提供快速和靈活的接入能力。例如，當(dāng)車主遇到車輛問題時(shí)，客服中心可以將車輛信息和故障信息直接推送到售后技師端，技師通過遠(yuǎn)程診斷儀APP就可以直接連接到車輛，進(jìn)行所有診斷操作。在問題不清晰的時(shí)候，采取遠(yuǎn)程預(yù)檢;在問題很難定位的時(shí)候，可以采取遠(yuǎn)程支援;在車主無法到店的時(shí)候，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程排故、上門排故等。

流程透明，精準(zhǔn)服務(wù)——數(shù)字化透明車間plus

除此之外，在車輛維修、用戶等待的過程中，客戶可以通過手機(jī)端，將整個(gè)維修過程與進(jìn)度進(jìn)行查詢，及時(shí)了解等待時(shí)間，方便用戶靈活安排時(shí)間。說到這個(gè)環(huán)節(jié)就得聊聊數(shù)字化透明車間plus。

數(shù)字化透明車間plus通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化管理系統(tǒng)，提高用戶體驗(yàn)，幫助門店建立完備服務(wù)體系，有針對(duì)性的給出切實(shí)可行的方案。例如，在技術(shù)方面，以前遇到問題通常是查詢維修手冊，現(xiàn)在只要在平臺(tái)上輸入車型車家號(hào)就能得到技術(shù)指導(dǎo);在服務(wù)方面，通過大數(shù)據(jù)了解用戶畫像，精準(zhǔn)的客戶定位可以幫助門店精準(zhǔn)服務(wù)。平臺(tái)管理者同時(shí)可以通過管理系統(tǒng)提升門店運(yùn)營效率。

正如上面所說，汽車售后市場通過解決門店維修技師、遠(yuǎn)程診斷、維修流程透明化等問題，將人、車、廠等多維信息進(jìn)行分析處理，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，打破了以往整車制造企業(yè)、門店、用戶信息斷層的局面。彩虹無線通過實(shí)時(shí)維修數(shù)據(jù)的積累，建立數(shù)據(jù)池，形成主機(jī)廠、門店的售后“大腦”，將售后服務(wù)的故障監(jiān)測、故障預(yù)測、維修方案等精準(zhǔn)推送給整車制造企業(yè)、門店、維修技師，實(shí)現(xiàn)了可視化管理，從而提高維修效率，增加用戶粘性。

在數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展之下，給汽車后市場開拓了廣闊的發(fā)展空間，由以“車” 為中心，升級(jí)為“人”、“車”雙中心服務(wù)，服務(wù)需求的主動(dòng)式發(fā)覺以及服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化設(shè)計(jì)成為用戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。因此，彩虹無線通過打通售后各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，在維修云平臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷、透明車間等業(yè)務(wù)上用流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，最終通過“數(shù)字化+智能化+流程優(yōu)化”形成領(lǐng)先的可行產(chǎn)品解決方案，為行業(yè)發(fā)展與變革提供更好的數(shù)據(jù)智能服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 汽車售后 彩虹無線智能維修云平臺(tái) 汽車后市場