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文 / 現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者 馬敬澤

8月21日，國(guó)家郵政局發(fā)布了關(guān)于2023年二季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。通告顯示，2023年二季度，國(guó)家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66997件，與一季度的168890件相比下降了60.3%，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的，下同）6228件，相比一季度的29452件下降了78.9%。

通告顯示，在郵政普遍服務(wù)方面，用戶申訴為2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。而針對(duì)這三類問題，用戶申訴的原因主要是虛假簽收、對(duì)企業(yè)賠償金額不滿和中轉(zhuǎn)運(yùn)輸延誤。

在快遞服務(wù)方面，用戶的申訴量為64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%，原因集中在對(duì)企業(yè)賠償金額不滿、虛假簽收兩個(gè)方面。

值得注意的是，針對(duì)郵政普遍服務(wù)和快遞服務(wù)，用戶申訴占比最大的兩類問題分別為投遞服務(wù)的虛假簽收和快件丟失短少，這與一季度郵政業(yè)用戶申訴原因主要為延誤的情況相比有所變化。

而在主要快遞企業(yè)申訴方面，主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。

申訴處理工作綜合指數(shù)是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)企業(yè)的申訴處理工作水平由高到低進(jìn)行排序。在2023年二季度，主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。其中，極兔速遞、德邦快遞、韻達(dá)快遞分別以99.59、99.37、98.74的指數(shù)位列申訴處理工作綜合指數(shù)的前三名。

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