今年618，大促開始前，天貓、京東相繼對外放話，號稱將打造“史上投入最大”的一屆“618”。作為消費復(fù)蘇背景下的第一場年中大促，今年“618”被寄予厚望。電商平臺、快遞企業(yè)還有消費者，心里都憋著一股勁，期盼著這個“618”碰撞出巨大的消費火花。

大促以往復(fù)雜的玩法也變了，無論天貓還是京東唯品會都在聚焦“規(guī)則簡化”，讓消費者少動腦筋，直接降價成為電商平臺青睞的策略。

拆快遞－試穿/試用-發(fā)現(xiàn)不合適－申請退貨，這是很多消費者在網(wǎng)購收貨后的真實寫照，尤其是在服裝領(lǐng)域，退換貨率極高。在當(dāng)前電商平臺免費退換貨政策保護下，一部分消費者為了節(jié)約時間和提高購物效率，會同時下單多件商品或某商品的多個尺寸，把自己的家當(dāng)成試衣間。

(資料圖片僅供參考)

2022年雙十一期間，“退貨”一詞頻繁登上熱搜，淘寶稱2022年雙11平均退貨率35%，此外，直播電商的平均退貨率更是高達60%。

電商大促必定伴隨著退換高峰，過去，電商退貨一直是網(wǎng)購的痛點，消費者通過自行寄回的退貨方式，不僅需要花費更多時間、更高的退貨成本，還嚴重影響用戶網(wǎng)購體驗。因此，基于提升服務(wù)品質(zhì)，各電商紛紛引入平臺退貨渠道。

通過電商平臺統(tǒng)一與快遞企業(yè)談判定價的方式，消費者可以方便快捷地直接在平臺對接入駐的各快遞退貨物流，并能通過電商平臺的強話語權(quán)獲得更優(yōu)惠的計價方式。為了提升消費體驗，為消費者提供更便捷的退換貨服務(wù)也成為商家和平臺吸引客戶留存的重要環(huán)節(jié)，逆向物流顯然成為了又一塊大蛋糕。

據(jù)雙壹測算，2022年全國退換貨市場日均規(guī)模超1800萬件，預(yù)計未來將繼續(xù)保持兩位數(shù)增幅。

對快遞企業(yè)來說，電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)附加值高，不過在提升用戶黏性的同時對末端服務(wù)質(zhì)量要求也更高。

退貨件屬于散收集派的模式，消費者與商家均對退貨件寄遞總時效不敏感，更加注重退貨便利性與商品安全性。對于退貨件，相對于時效，消費者更加注重便捷的上門取件體驗；商家更加重視消費者退貨體驗以及寄遞貨物的安全性；電商平臺則更加注重退貨服務(wù)對整體購物體驗的影響。

從退換貨市場份額來講，順豐占有一定有利位置。退換貨市場作為散件市場的細分之一，剛好與順豐更高頻次的攬派節(jié)點相匹配，能夠滿足更多層次的個人寄件時點需求。順豐終端快遞員每天多次收派，由于散件訂單密度足夠高，順豐可在平臺規(guī)定的退貨時長內(nèi)，進一步細化時間間隔，根據(jù)消費者的時間提供更個性化的上門收件服務(wù)。由于該服務(wù)的優(yōu)化是基于與時效大網(wǎng)散收能力的協(xié)同，順豐能以較低的邊際成本獲得更優(yōu)的服務(wù)優(yōu)勢。以拼多多為例，順豐作為其首家退換貨服務(wù)提供商，搶占了拼多多很大部分市場。順豐不僅針對天貓、淘寶、抖音等平臺上有運費險的消費者，實行1KG內(nèi)免費退的舉措，同時也提供限時抽獎的優(yōu)惠活動。順豐還承諾，一旦商家同意退貨，順豐最快可實現(xiàn)1小時上門取件，并在部分平臺上開通夜間攬收服務(wù)，最晚收件時間至21點，同時消費者還可在部分平臺選擇24小時豐巢退貨服務(wù)。順豐方面預(yù)計，今年618購物節(jié)退貨服務(wù)需求將同比大幅增長。

不僅順豐盯著退換貨市場，韻達、圓通、中通、郵政、極兔等也投入很大力量提升退換貨服務(wù)。不過，與順豐不同，通達兔網(wǎng)點的收派頻次為每天2-3次，快遞員派送的件量是順豐的幾倍，一些業(yè)務(wù)員甚至連完成派件都十分困難。想要末端網(wǎng)點做好退換貨攬收工作，快遞員需要付出更多時間成本，甚至部分網(wǎng)點需要額外匹配人員收件，自然帶來額外的成本支出。此外，盡管每取一件退貨快遞的收入是派件的幾倍之多，但網(wǎng)點能否取得到退換貨件，不僅取決于電商平臺與快遞的合作，還與該區(qū)域網(wǎng)點的攬收質(zhì)量相關(guān)。

與電商平臺發(fā)貨服務(wù)不同，消費者退換貨更看重快遞公司的服務(wù)能力，隨著逆向物流市場的增長，快遞企業(yè)的的成本管理和服務(wù)能力還面臨更大的考驗。

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