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中國(guó)航空新聞網(wǎng)訊：海航航空旗下首都航空海口基地商務(wù)代表周克超是一名扎根在民航業(yè)9年的老員工。多年來(lái)，他始終秉承著“真情服務(wù)”理念，兢兢業(yè)業(yè)奉獻(xiàn)著他的青春。周克超曾榮獲“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，用首航人的使命和擔(dān)當(dāng)，為民航事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)青春力量。近日，他的奉獻(xiàn)與擔(dān)當(dāng)再次獲譽(yù)，周克超榮獲首都航空2022年度“青年崗位能手”表彰。

“真情比熱情更重要”

周克超認(rèn)為，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的心聲，積極回應(yīng)旅客的需求才是做好真情服務(wù)的重中之重。2022年8月，海南疫情突然暴發(fā)，為落實(shí)防疫要求，深入貫徹“外防輸入，內(nèi)防反彈”的總策略，確保旅客可以順利出行，周克超積極組織海口基地員工召開(kāi)保障準(zhǔn)備會(huì)，確認(rèn)當(dāng)日?qǐng)?zhí)行航班出發(fā)地和目的地的疫情情況，核實(shí)最新的防疫政策要求。受疫情影響，航班大量取消、改簽，隨著疫情情況而變化的政策增加了周克超保障航班的難度。當(dāng)旅客對(duì)退改簽相關(guān)規(guī)定和政策不理解時(shí)，周克超的態(tài)度始終如一，第一時(shí)間調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)并安撫旅客的情緒，一次又一次不厭其煩地向旅客解釋說(shuō)明，站在旅客的角度，用自己真誠(chéng)的服務(wù)，去溫暖和安撫旅客焦慮、浮躁的心，有效減少了投訴，為公司樹(shù)立良好的口碑。

周客超表示，再“熱情”的服務(wù)，離開(kāi)了對(duì)旅客感受的關(guān)心都很難被認(rèn)可，既談不上真情，更不可能增加旅客的滿意度和獲得感。真情服務(wù)，重在“真”、意在“情”，倡導(dǎo)的是要時(shí)刻關(guān)注旅客的所思所想，要真正站在旅客的立場(chǎng)上進(jìn)行換位思考，進(jìn)行理解和共情。把旅客獲得出行的最大便利作為工作的基本出發(fā)點(diǎn)，這樣才能給旅客帶來(lái)更大的幸福感，才能切實(shí)體現(xiàn)“真情服務(wù)”的核心理念。

“堅(jiān)持以便民服務(wù)為行動(dòng)指南”

周克超說(shuō)：“落實(shí)真情服務(wù)離不開(kāi)實(shí)干，再好的理論思想也需要腳踏實(shí)地去踐行。圍繞廣大旅客所關(guān)心和關(guān)注的，反思與改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，腳踏實(shí)地干實(shí)事、解決實(shí)際問(wèn)題才是行動(dòng)指南?！?022年10月30日，JD5842航班剛剛平穩(wěn)落地?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)，在航班保障過(guò)程進(jìn)行到下客階段時(shí)，突然，一名旅客從客梯車摔下。得知消息后，周克超第一時(shí)間開(kāi)展應(yīng)急處置，聯(lián)系急救人員到場(chǎng)檢查摔傷旅客身體狀態(tài)，并親自陪同旅客前往醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，一直陪同旅客到深夜，待旅客檢查結(jié)果無(wú)恙后方才離去。事后，旅客家人十分感激，對(duì)周克超真情服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作表示高度認(rèn)可，特意送來(lái)錦旗和感謝信向他表達(dá)感謝。

周克超認(rèn)為，新時(shí)代賦予新使命，面對(duì)時(shí)代的迅速發(fā)展，面對(duì)旅客對(duì)航空服務(wù)更趨多樣化、個(gè)性化的需求，要積極迎接挑戰(zhàn)，為旅客解決多樣化的需求，從中獲得滿足，在新發(fā)展理念引領(lǐng)下踏實(shí)踐行“真情服務(wù)”，是民航人不斷進(jìn)步的階梯。

還有許多像周克超這樣的首航人堅(jiān)守在民航保障一線，愛(ài)崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)，發(fā)揚(yáng)著中國(guó)民航“真情服務(wù)”理念，積極踐行遼寧方大集團(tuán)“經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要對(duì)國(guó)家有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀，為旅客帶來(lái)最貼心、最真誠(chéng)的服務(wù)，譜寫(xiě)首航人的發(fā)展新篇章。

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