以需求為中心暢通最后一百米

——湖北電力持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境

【資料圖】

7月8日23時(shí)12分，湖北咸寧市溫泉城區(qū)10千伏龍安線過流一段保護(hù)動作跳閘，國網(wǎng)咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心不到兩分鐘就鎖定了原因——柱007開關(guān)PT設(shè)備故障。搶修班組迅速制定負(fù)荷倒供和搶修方案，第一時(shí)間恢復(fù)供電。

在供電服務(wù)指揮平臺，不僅值班人員可查看搶修人員的行動軌跡，對搶修全過程進(jìn)行管控，客戶也能及時(shí)了解搶修人員的運(yùn)行軌跡、搶修進(jìn)度。

這是國網(wǎng)湖北省電力有限公司構(gòu)建高效協(xié)同供電服務(wù)指揮體系帶來的變化之一。湖北電力始終踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境，加快服務(wù)機(jī)制轉(zhuǎn)型，構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、研判更精準(zhǔn)、調(diào)配更迅速、協(xié)同更順暢的現(xiàn)代供電服務(wù)體系。

管理賦能重塑供電服務(wù)體系

“以往從停電客戶撥打95598報(bào)修到一線人員出動搶修，最快也要10分鐘?，F(xiàn)在3分鐘內(nèi)即可將故障報(bào)修工單直接派發(fā)到搶修人員手機(jī)App上，夏季高溫來了，快速反應(yīng)、高效處理就顯得更重要。”咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營分析監(jiān)督班班長段明棟說。

湖北電力營銷部客戶處處長佟翾介紹，近年來，隨著老百姓對供電質(zhì)量、需求響應(yīng)速度等方面的要求的提高，供電服務(wù)的考量標(biāo)準(zhǔn)不再是“有沒有”“好不好”，而更應(yīng)該是“優(yōu)不優(yōu)”，服務(wù)流程也需要向更精準(zhǔn)、更迅速、更智能的方向不斷提升。

“就如同外賣App可以看到外賣人員的路徑一樣，我們也要通過數(shù)字化、可視化的方式及時(shí)告知客戶電力搶修進(jìn)程，這樣的服務(wù)才更放心、更透明。”佟翾說。

湖北電力堅(jiān)持“以客戶為中心”理念，重塑供電服務(wù)指揮體系，按照“軍種主建、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)”的思路，建設(shè)市縣兩級供電服務(wù)指揮中心，整合營銷、生產(chǎn)、調(diào)度等“軍種”資源，橫向捋順各“軍種”責(zé)任界面，縱向暢通從供電服務(wù)指揮中心直達(dá)基層的服務(wù)路徑，形成供電服務(wù)“戰(zhàn)區(qū)”。

機(jī)制一變天地寬，管理賦能促使服務(wù)效率大提升。段明棟介紹，體制變革后，咸寧供電公司配網(wǎng)故障搶修工單平均派發(fā)時(shí)間同比大幅下降，故障平均修復(fù)時(shí)長同比下降41.5%。

湖北電力優(yōu)化城鄉(xiāng)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)及配網(wǎng)搶修隊(duì)伍設(shè)置，建成“14+80”市縣兩級供電服務(wù)指揮中心，設(shè)立147個(gè)城區(qū)供電服務(wù)站，強(qiáng)化供電服務(wù)站網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格融合，全省網(wǎng)格客戶經(jīng)理入駐社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)群、物業(yè)管理群、鄉(xiāng)村鎮(zhèn)組群約6.2萬個(gè)。設(shè)立配網(wǎng)搶修班108個(gè)，打造“30分鐘”搶修圈，開展“7*24小時(shí)”搶修值班，相當(dāng)于“電力110”，是“第一出警梯隊(duì)”，對于客戶報(bào)修和一般的高壓、低壓故障做到“一支隊(duì)伍、一次解決”。

技術(shù)賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型提質(zhì)增效

除了調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)和管理機(jī)制，供電服務(wù)指揮中心建設(shè)成敗的關(guān)鍵在于技術(shù)賦能。湖北電力推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為供電服務(wù)工作賦能，使設(shè)備數(shù)字化管理做到站、線、變、臺、戶精準(zhǔn)對應(yīng)，圖模中心、人員軌跡管理、App服務(wù)做到方便易用可視化，用電報(bào)裝等管控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)貫通、實(shí)時(shí)監(jiān)控。

3月6日，武漢市江漢區(qū)萬松街道居民李萬洲家停電了，他報(bào)修之后就在手機(jī)微信小程序“電力小助手”上查看搶修情況。國網(wǎng)武漢供電公司員工李彥彰迅速帶上工器具前往21433臺區(qū)搶修。出發(fā)10分鐘后，李萬洲就在“電力小助手”看到了李彥彰的行進(jìn)軌跡，耐心等待供電恢復(fù)。

2021年9月30日，湖北電力完成企業(yè)級數(shù)字基礎(chǔ)平臺上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)全局共享、資源跨業(yè)務(wù)重復(fù)利用。武漢供電公司依托企業(yè)中臺，以供電服務(wù)指揮系統(tǒng)為載體，整合調(diào)度自動化、配電自動化、用電信息采集等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，形成了“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”。目前“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”已經(jīng)接入武漢全域681條輸電線路、3795條配電線路等各類電網(wǎng)及客戶的基礎(chǔ)信息。

數(shù)字電網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和人工智能不僅能對客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺讓客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，提升服務(wù)效能。

“報(bào)告！10千伏銀湖一二回線已具備遙控送電條件?！痹谛⒏惺?0千伏銀湖一二回線送電現(xiàn)場，國網(wǎng)孝感供電公司開發(fā)區(qū)供電中心現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人路興帥報(bào)告完送電情況后，該公司供電服務(wù)指揮中心值班員范運(yùn)珍手握鼠標(biāo)，點(diǎn)擊合閘指示按鈕，遠(yuǎn)在5千米外的10千伏銀湖一二回線送電成功。

路興帥介紹，原來停送電工作主要通過工作人員現(xiàn)場操作，現(xiàn)在通過5G開關(guān)遠(yuǎn)程遙控，提高了工作效率，也降低了現(xiàn)場人員的危險(xiǎn)。配網(wǎng)自動化遙控操作信號接入5G網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸通道后，可更高效地實(shí)現(xiàn)瞬時(shí)故障自動恢復(fù)、故障區(qū)自動隔離、非故障區(qū)自動恢復(fù)供電等電網(wǎng)自愈功能。

加強(qiáng)管控緊盯短板強(qiáng)基固本

湖北電力通過深化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，聚焦“業(yè)擴(kuò)、停電、訴求”三大重點(diǎn)管控任務(wù)，按照“首問負(fù)責(zé)”“首到負(fù)責(zé)”的原則，向客戶主動推送、主動告知辦電進(jìn)程、搶修進(jìn)程，讓指揮人員實(shí)時(shí)掌握服務(wù)、搶修人員走到哪個(gè)街道、哪個(gè)臺區(qū)，讓客戶實(shí)時(shí)了解自己申辦的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)到哪個(gè)環(huán)節(jié)、還需多長時(shí)間，讓服務(wù)監(jiān)督實(shí)時(shí)在線。

在管住業(yè)擴(kuò)方面，湖北電力確保用電報(bào)裝業(yè)務(wù)及時(shí)上線、全程監(jiān)控、全程管控、及時(shí)反饋。推行預(yù)約服務(wù)，直接調(diào)度指揮到班組，解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線下流轉(zhuǎn)的問題。開展全流程實(shí)時(shí)管控，讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在陽光下運(yùn)行，對跨專業(yè)、跨部門的“卡頓”環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)警督辦，對超期環(huán)節(jié)責(zé)任部門派發(fā)預(yù)警工單、督辦工單，并按部門責(zé)任進(jìn)行績效考核。打通營銷系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過供電服務(wù)指揮中心橫向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、預(yù)警督辦，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)，特別是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝配套工程立項(xiàng)、物資供應(yīng)、施工等環(huán)節(jié)在相關(guān)專業(yè)部門間順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。通過省市縣供電服務(wù)指揮工作人員，采取電話回訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)報(bào)裝超時(shí)限、服務(wù)違規(guī)等問題，并嚴(yán)格考核。1~6月，該公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)約率、履約及時(shí)率、客戶滿意率、時(shí)間偏差達(dá)標(biāo)率均超過99%。

在管住停電方面，湖北電力堅(jiān)持將不停電作為服務(wù)客戶的基本要求，推行配網(wǎng)停電檢修“精算式”管理，嚴(yán)格管控停電作業(yè)計(jì)劃，科學(xué)制定、嚴(yán)格審批月度停電計(jì)劃，并按日監(jiān)督通報(bào)計(jì)劃執(zhí)行情況。

供電服務(wù)指揮中心建設(shè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的化學(xué)反應(yīng)，故障派單更順了，搶修速度更快了，停電時(shí)間更短了，用電報(bào)裝更便捷了，服務(wù)滿意度自然就更高了。

湖北電力相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，供電服務(wù)指揮中心建設(shè)是繼95598之后，聚焦電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)“生命線”進(jìn)行的第二次服務(wù)體系上的飛躍、管理機(jī)制上的質(zhì)變。1~6月，湖北電力配網(wǎng)故障搶修平均處理時(shí)長同比縮短53.9%，95598投訴量同比下降94.44%，客戶滿意率創(chuàng)歷史最好水平。（?？苿停?/p>

責(zé)任編輯：牛雅倩

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