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中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（任立國(guó)范棪琪）7月11日，國(guó)家電網(wǎng)有限公司24小時(shí)供電服務(wù)熱線95598電話呼入量31.18萬通、人工服務(wù)請(qǐng)求量19.52萬通，雙雙刷新2022年以來最高紀(jì)錄。

進(jìn)入7月，四川、陜西、江蘇、浙江等全國(guó)多地出現(xiàn)新一輪次高溫酷暑，局地最高氣溫突破40攝氏度，95598話務(wù)量和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)量雙雙持續(xù)走高。面對(duì)服務(wù)渠道壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心一方面著力推進(jìn)全渠道服務(wù)融合，科學(xué)調(diào)配95598、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、智能服務(wù)等全渠道服務(wù)資源，健全異常天氣、負(fù)荷緊缺等場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)急保障機(jī)制，統(tǒng)籌用好暑期生等人力資源，優(yōu)化網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)查詢繳費(fèi)、可視化報(bào)修等度夏核心產(chǎn)品功能，暢通涉疫、涉汛綠色通道，及時(shí)高效響應(yīng)客戶訴求。另一方面，著力提升服務(wù)問題解決能力，從客戶化話術(shù)、差異化策略、知識(shí)庫支撐、大數(shù)據(jù)產(chǎn)品等多角度發(fā)力，引導(dǎo)服務(wù)人員多問一句、多想一點(diǎn)，設(shè)身處地解決客戶急難訴求。建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)多渠道聯(lián)防機(jī)制，強(qiáng)化供電服務(wù)輿情監(jiān)測(cè)，依托大數(shù)據(jù)產(chǎn)品快速識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶，主動(dòng)釋疑解惑，及時(shí)化解矛盾。加強(qiáng)工單派發(fā)分析與管理，深化重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備應(yīng)用，緩解基層業(yè)務(wù)處理壓力，協(xié)同打好迎峰度夏攻堅(jiān)戰(zhàn)。

責(zé)任編輯：牛雅倩

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