汽車維修養(yǎng)護本質(zhì)上是一項“痛苦消費”。車主在用車階段，如果沒有出現(xiàn)事故、車輛不發(fā)生故障，沒有人愿意總往4S店或者修理廠跑。如何讓帶著抵觸情緒或?qū)⑿艑⒁蓱B(tài)度而來的客戶在接受服務(wù)的過程中，由痛苦、疑慮轉(zhuǎn)為愉悅、放心，進而愿意為基礎(chǔ)服務(wù)甚至增值服務(wù)埋單，一直是汽車維修行業(yè)追求的目標。

然而，在行業(yè)競爭激烈、數(shù)字化程度不高、營商環(huán)境不夠誠信透明等諸多痛點多年難破的情況下，汽車后市場企業(yè)生存艱難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心漸漸被攫取更多利益活下去所替代，而維修保養(yǎng)消費的痛苦指數(shù)也始終沒有降低。

日前，《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》(以下簡稱《意見》)發(fā)布，提出了維護統(tǒng)一的公平競爭制度、健全反壟斷法律規(guī)則體系、加快培育統(tǒng)一的技術(shù)和數(shù)據(jù)市場、健全商品質(zhì)量體系、改善消費環(huán)境，強化消費者權(quán)益保護等意見，為打破維修行業(yè)痛點、改善行業(yè)生態(tài)提出了全面的指引。

后市場產(chǎn)能過剩需要良幣驅(qū)逐劣幣

對維修保養(yǎng)來說，在我國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷壯大、汽車保有量的快速增長、汽車“老齡化”的發(fā)展趨勢下，我國汽車維修保養(yǎng)市場規(guī)模保持快速增長，年均增速始終保持在13%以上。有數(shù)據(jù)顯示，2021年我國汽車維保行業(yè)市場規(guī)模為8263億元。

維保市場規(guī)模雖然不小，但是分配到每家企業(yè)的份額卻不多。企查查顯示，帶有“汽車維修”關(guān)鍵詞，且狀態(tài)為續(xù)存和在業(yè)公司數(shù)量超過157萬家，帶有“汽車銷售服務(wù)”關(guān)鍵詞，且狀態(tài)為續(xù)存和在業(yè)公司數(shù)量超過2萬家。業(yè)內(nèi)人士對維修企業(yè)目前舉步維艱，行業(yè)產(chǎn)能過剩的現(xiàn)狀已經(jīng)達成共識。另外，2萬多家4S店在汽車后市場中占據(jù)了60%～70%的份額，數(shù)量眾多的小型維修企業(yè)占比僅為30%～40%，生存頗為艱難。近年來，除了4S店和獨立售后企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司也看準這一市場積極布局，途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東京車會等互聯(lián)網(wǎng)公司采用直營或加盟模式在全國快速擴張網(wǎng)點，一些自身供應(yīng)鏈和客戶群不穩(wěn)定的小型維修企業(yè)老板開始考慮是否“大樹底下好乘涼”，加入互聯(lián)網(wǎng)連鎖平臺以獲得更多資源。

在艱難存活的環(huán)境下，個別維修企業(yè)開始琢磨如何通過非正規(guī)方式和渠道降本增效。在維修過程中，假機油、翻新胎等令消費者防不勝防，甚至連正規(guī)4S店都開始在不告知車主的前提下，使用非原廠件以次充好，而4S店小病大修、以換代修、虛增維修項等不法行為也屢被曝光，損害了行業(yè)形象。

2021年，中國消費者協(xié)會共受理汽車及汽車零部件投訴量約4萬件，占總投訴件的3.98%，在商品類整體投訴量中排名第4，同比增長19.28%。其在2020～2021年度維護消費公平十大典型案例中，就直指汽車維修零配件以假充真的問題。

在“推進商品和服務(wù)市場高水平統(tǒng)一”方面，本次《意見》中提出，要全面提升消費服務(wù)質(zhì)量。改善消費環(huán)境，強化消費者權(quán)益保護。加快完善并嚴格執(zhí)行缺陷產(chǎn)品召回制度，推動跨國跨地區(qū)經(jīng)營的市場主體為消費者提供統(tǒng)一便捷的售后服務(wù)，進一步暢通商品異地、異店退換貨通道，提升消費者售后體驗。

數(shù)字化改造和智能化升級帶來更好體驗

除了提升消費服務(wù)質(zhì)量促進全國統(tǒng)一大市場的形成，《意見》還提出，建設(shè)現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化商貿(mào)流通基礎(chǔ)設(shè)施布局，加快數(shù)字化建設(shè)，推動線上線下融合發(fā)展，形成更多商貿(mào)流通新平臺新業(yè)態(tài)新模式，以及推動交易平臺優(yōu)化升級。加快推動商品市場數(shù)字化改造和智能化升級，鼓勵打造綜合性商品交易平臺。

2011年，途虎養(yǎng)車以輪胎業(yè)務(wù)為切入點進入汽車后市場，之后陸續(xù)上線保養(yǎng)、汽車美容、汽車用品等服務(wù)和產(chǎn)品，嘗試通過線上下單、線下安裝的方式，讓消費者享受到正品、專業(yè)的一站式服務(wù)體驗。

一直以來，車主在養(yǎng)車過程中總會遇到這樣那樣的顧慮和問題，比如產(chǎn)品是不是正品、安裝技術(shù)能不能讓人放心、售后有沒有保障……僅以更換汽車油液為例，消費者對應(yīng)該換什么類型、多久更換、什么品牌更適配等都不清楚，途虎養(yǎng)車等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的加入，希望通過在線上傳播內(nèi)容、數(shù)據(jù)的方式讓消費者對以上問題一目了然，用搭建線下連鎖門店的方式讓消費者得到無憂服務(wù)，從而真正實現(xiàn)“讓養(yǎng)車更簡單”的行業(yè)目標。

2014年，途虎養(yǎng)車App上線，隨后一眾新創(chuàng)企業(yè)紛紛上線了自己的App，帶領(lǐng)行業(yè)進入移動互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車時代。2016年，途虎養(yǎng)車開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)首家以數(shù)字化能力為基礎(chǔ)的汽車養(yǎng)護門店，完成了線上線下閉環(huán)式養(yǎng)車體驗的布局。這些年，天貓、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的加入，為車主帶來高效透明的養(yǎng)車服務(wù)的同時，還創(chuàng)新模式促進門店運營提效，推動行業(yè)連鎖化的形成。

在2020年“汽車后市場首屆產(chǎn)業(yè)云峰會”上，途虎養(yǎng)車提出了智慧門店的概念，借助物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化手段，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運營，帶領(lǐng)門店和行業(yè)智慧升級。例如，在門店管理方面，提供可視化管理體系，線上線下一體化高效銜接;在貨品管理環(huán)節(jié)，提供智能采購管理，協(xié)助門店做好庫存分析，提升管理效率;在客戶管理環(huán)節(jié)，通過數(shù)據(jù)分析等工具進行需求精準預(yù)判，促進營銷精準化，并為車主建立車輛健康檔案，對服務(wù)和售后進行全面跟蹤，持續(xù)提升門店服務(wù)能力及口碑。

破除行業(yè)壟斷一直在路上

本次《意見》著重提出要維護統(tǒng)一的公平競爭制度;堅持對各類市場主體一視同仁、平等對待;健全公平競爭制度框架和政策實施機制，建立公平競爭政策與產(chǎn)業(yè)政策協(xié)調(diào)保障機制，優(yōu)化完善產(chǎn)業(yè)政策實施方式;健全反壟斷法律規(guī)則體系，加快推動修改反壟斷法、反不正當(dāng)競爭法，完善公平競爭審查制度，研究重點領(lǐng)域和行業(yè)性審查規(guī)則，健全審查機制，統(tǒng)一審查標準，規(guī)范審查程序，提高審查效能。

可以說，汽車后市場的割裂問題首先來源于壟斷。由于與汽車廠家存在授權(quán)關(guān)系，又是新車銷售的主要出口，4S店具備了設(shè)備、技術(shù)、原廠配件等諸多優(yōu)勢。在與4S店打交道時，消費者往往由于信息不對稱處于弱勢地位。以往就曾出現(xiàn)車主在4S店以外的獨立維修企業(yè)保養(yǎng)和維修，此后汽車發(fā)生故障不被4S店承諾保修的案例。而僅憑“原廠配件”四個字，消費者就失去了議價的權(quán)利。一些汽車品牌令人咋舌的零整比已經(jīng)不是秘密，但是為了得到售后保障，車主只能默默忍受。

其次，汽車配件質(zhì)量標準未能得到廣泛宣傳，被社會認知。社會維修體系打破壟斷的作用不明顯。時至今日，車主仍然對到獨立維修企業(yè)接受服務(wù)心懷忐忑的重要原因之一是對他們所提供的配件質(zhì)量不放心。其實，2014年國家十部委印發(fā)的《促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)意見》中，提出了“同質(zhì)配件”的概念，寄希望于具備質(zhì)量合格、價格優(yōu)惠、可全程追溯追責(zé)特點的同質(zhì)配件，能夠有效打擊假冒偽劣產(chǎn)品，打破汽車廠家的配件壟斷。但普通消費者仍然無法理解同質(zhì)配件與副廠件、品牌件等配件的區(qū)別，仍然認為使用原廠件才是最放心的。不能得到客戶的認可，成為同質(zhì)配件推廣艱難的原因之一。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會高級顧問吳東風(fēng)指出，所謂“原廠件”是一個地地道道的偽命題，因為主機廠根本就不生產(chǎn)汽車配件，都是通過招標采購的合格零部件，準確的定義應(yīng)該是“原廠配套件”。多年來，是主機廠一直依靠這個硬性植入的偽概念來誤導(dǎo)消費者。為確保車輛制造成本可控，主機廠不會選擇質(zhì)量最好、價格相對高的配件作為“原廠配套件”。

此外，技術(shù)水平不過硬也是社會維修企業(yè)的軟肋之一。即便他們使用的配件質(zhì)量好、價格低，但是由于難以得到廠家新產(chǎn)品維修技術(shù)資料、設(shè)備和培訓(xùn)，一些車輛故障仍然無法排除。為破除技術(shù)壟斷，交通運輸部、國家認監(jiān)委、國家知識產(chǎn)權(quán)局等多部委聯(lián)合制定的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》在2016年1月開始實施。

近年來，《汽車銷售管理辦法》《機動車維修管理規(guī)定》《汽車業(yè)反壟斷指南》《關(guān)于深化汽車維修數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用有關(guān)工作的通知》等文件均在規(guī)范汽車后市場服務(wù)、破除行業(yè)壟斷方面做出了努力。

專家觀點

◆馮君：培育數(shù)據(jù)市場需法律跟上兼顧公平與知識產(chǎn)權(quán)保護

《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》(以下簡稱《意見》)提出，要加快培育統(tǒng)一的技術(shù)和數(shù)據(jù)市場。建立健全全國性技術(shù)交易市場，完善知識產(chǎn)權(quán)評估與交易機制，推動各地技術(shù)交易市場互聯(lián)互通。完善科技資源共享服務(wù)體系，鼓勵不同區(qū)域之間科技信息交流互動。

精友科技董事長馮君接受《中國汽車報》記者專訪時表示，因為涉及到汽車行業(yè)各類企業(yè)之間切身利益，汽車行業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)公開的難度非常大。另外，我國幅員遼闊，的確存在《意見》里所提到的“行業(yè)保護和市場分割”問題，主要體現(xiàn)在汽車廠家授權(quán)維修體系和社會綜合修理廠之間的割裂，如果打通相關(guān)數(shù)據(jù)并得以應(yīng)用，則有望破除這一行業(yè)痛點。

馮君介紹，在歐盟市場中，政府相關(guān)部門會根據(jù)市場和社會發(fā)展階段修正法律法規(guī)，修法的目的是要提升社會整體運轉(zhuǎn)效率，而不是保護某一個行業(yè)。廠家投入巨資研發(fā)技術(shù)，因此在推動技術(shù)及數(shù)據(jù)公開及應(yīng)用的過程中，也要注意保護知識產(chǎn)權(quán)，這樣才能維護汽車后市場行業(yè)公平競爭。馮君說，目前工信部主管汽車生產(chǎn)，汽車后市場則涉及交通運輸部、市場監(jiān)督總局兩個主管部門，因此汽車數(shù)據(jù)的打通需要多部門聯(lián)動起來對整車、零部件數(shù)據(jù)做一定程度公開，并根據(jù)市場發(fā)展階段不同而動態(tài)調(diào)整公開政策，以此追求整個社會發(fā)展效率。《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》實施以后，作為交通部汽車信息公開專家組成員，馮君曾走訪汽車企業(yè)了解信息公開落實情況。他告訴記者，現(xiàn)在從公開網(wǎng)站已經(jīng)能夠查詢到汽車數(shù)據(jù)，但是公開的數(shù)據(jù)還沒有公開到能夠滿足修車使用的程度，無法指導(dǎo)車主自己維修。不過，公開汽車數(shù)據(jù)從無到有，已是一種突破。

此前，由于行業(yè)未能建立起來健康的數(shù)據(jù)體系，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)黑市，很容易發(fā)生侵犯車主和企業(yè)權(quán)益的問題，所以數(shù)據(jù)市場的發(fā)展需要相應(yīng)法律法規(guī)體系的配合。具體到汽車行業(yè)，專業(yè)法律法規(guī)需要進一步完善。比如，汽車數(shù)據(jù)信息還缺乏合理合法的應(yīng)用通道機制，車輛行駛信息，零部件信息得到部分公開，但是數(shù)據(jù)要做到既能使用，又能依法管理好、保護個人隱私還要繼續(xù)探索。

在美國市場，奔馳、寶馬、通用等企業(yè)都要參與信息公開，政府以公開招標拍賣數(shù)據(jù)的形式，將脫敏的數(shù)據(jù)交給有實力保護數(shù)據(jù)安全的專業(yè)企業(yè)，其他企業(yè)如汽車生產(chǎn)廠家、保險、汽車經(jīng)銷商、社會綜合修理廠可以通過付費使用字段信息和數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

當(dāng)前，我國新能源汽車、智能汽車發(fā)展如火如荼，但電池技術(shù)、電控技術(shù)數(shù)據(jù)還處于初級公開階段，這是新事物出現(xiàn)所帶來的階段性問題。據(jù)悉，相關(guān)行業(yè)組織正在聯(lián)合整車廠家、電池生產(chǎn)企業(yè)和維修企業(yè)參與到動力電池維修通用技術(shù)標準的制定當(dāng)中，希望企業(yè)能就相關(guān)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗進行分享應(yīng)用。

◆劉瑞昕：汽修業(yè)建設(shè)全國統(tǒng)一大市場需強化標準引領(lǐng)

日前，《中共中央國務(wù)院發(fā)布了關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》，其中特別提到要優(yōu)化政府頒布標準與市場自主制定標準結(jié)構(gòu)，對國家標準和行業(yè)標準進行整合精簡;促進內(nèi)外資企業(yè)公平參與我國標準化工作，提高標準制定修訂的透明度和開放度;開展標準、計量等國際交流合作。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標準化委員會秘書長劉瑞昕指出，在中國市場的建設(shè)中，汽車后市場是統(tǒng)一大市場建設(shè)中不可分割的一部分。近年來，針對汽車后市場健康有序發(fā)展，國家、行業(yè)主管部門先后頒布了眾多法律法規(guī)、規(guī)章，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會也針對汽車后市場管理規(guī)范，產(chǎn)品標準的缺失組織制定發(fā)布了團體標準，但由于許多標準在落地實施過程中有偏差，沒有取得預(yù)想的效果和作用，仍然存在有章不循、規(guī)范差異、各部門協(xié)調(diào)性差、相關(guān)人員不能有效作為等問題，使得汽車后市場在統(tǒng)一大市場建設(shè)中形成了堵點。因此，為構(gòu)建汽車后市場新的發(fā)展格局，就必須強化標準引領(lǐng)，規(guī)范汽車后市場有序發(fā)展。

劉瑞昕認為，標準是企業(yè)進入市場，參與國內(nèi)外貿(mào)易競爭的通行證，是社會化大生產(chǎn)中產(chǎn)業(yè)鏈條間的紐帶，是各行各業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要依據(jù)，更是建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的重要保證。2016年發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用推動供需結(jié)構(gòu)升級的意見》中明確提出，品牌是企業(yè)乃至國家競爭力的綜合體現(xiàn)，代表著供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)的升級方向。

當(dāng)前，我國品牌發(fā)展嚴重滯后于經(jīng)濟發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量不高、創(chuàng)新能力不強、企業(yè)誠信意識淡薄等問題比較突出。為了規(guī)范品牌建設(shè)和品牌評價工作，國家認監(jiān)委批準將品牌評價納入第三方認證范疇。這是我國政府首次批準實施企業(yè)品牌第三方認證，通過對品牌進行認證評價，檢查衡量該品牌是否符合國家、行業(yè)品牌發(fā)展規(guī)劃的需求，檢查評價品牌產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國家、行業(yè)標準的要求，確保品牌的質(zhì)量、信譽度和公信力。

劉瑞昕指出，近年來，汽車市場上出現(xiàn)了不少品牌評價機構(gòu)，但由于評價內(nèi)容，評價指標、評價方法各異以及評價人員的水平參差不齊，致使評價結(jié)果嚴重缺乏公信力，影響了品牌在人們心中的美好印象。因此，我國汽車維修行業(yè)亟待制定符合市場需求的品牌評價標準，規(guī)范和引導(dǎo)品牌評價工作健康有序發(fā)展。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標準委員會組織以汽車維修配件工作委員會、中汽研等單位起草制定了《汽車維修配件品牌評價規(guī)范》并于2021年1月19日由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會批準發(fā)布。通過汽車維修配件品牌評價規(guī)范的制定和落地實施，通過品牌評價活動的開展，指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)立品牌，發(fā)展品牌，樹立品牌、改進品牌，形成品牌意識、將汽車維修行業(yè)品牌建設(shè)，逐漸從無標化向有標化轉(zhuǎn)變，從有標化向標準化轉(zhuǎn)變，使其真正產(chǎn)生品牌效應(yīng)。但是該規(guī)范的行業(yè)響應(yīng)度不高，我國汽車后市場目前尚未形成真正有價值、有代表性的汽車維修領(lǐng)域品牌。究其原因在于標準的宣傳力度不夠，品牌意識尚未形成，沒有理解品牌所產(chǎn)生的巨大作用，而歸根結(jié)底更在于發(fā)達國家掌握技術(shù)、掌握標準，中國品牌要想走向世界，在國際競爭中得到公平公正的認識和對待，需要建立一套完善的品牌評價標準，強化標準引領(lǐng)，從而全面反映品牌的綜合價值，從而在國內(nèi)國際市場激烈的競爭中擁有話語權(quán)，不受制于人。

關(guān)鍵詞： 汽車維修行業(yè) 汽車后市場 移動互聯(lián)網(wǎng) 國內(nèi)外貿(mào)易競爭