3月9日，國內(nèi)汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，舉辦了《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團體標準發(fā)布暨售后服務(wù)能力提升交流會。

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近年來，國內(nèi)乘用車市場整體增速放緩，消費者用車習(xí)慣變化和需求升級，挑戰(zhàn)汽車后市場“傳統(tǒng)邏輯”。這也正是《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團體標準（以下簡稱《標準》）發(fā)布的大背景。

《標準》正式立項于2022年6月，歸口中國標準化協(xié)會，并由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國標準化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，是國內(nèi)首個適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價的標準與方法。《標準》的制定，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。

活動現(xiàn)場 郭躍/攝

活動現(xiàn)場，中國標準化協(xié)會秘書長張秀春正式宣布，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》經(jīng)評審專家一致同意，通過評審，現(xiàn)準予發(fā)布，標準編號T/CAS 673-2022，已于全國團體標準信息平臺公示并開始實施。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉則對《標準》進行了深入解讀。他介紹，《標準》的一大亮點，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標準及其量化指標，可實現(xiàn)企業(yè)對用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項目，難以有效評價其服務(wù)成效的瓶頸。

他還表示，《標準》制定發(fā)布后的推廣實施是未來的重點工作之一，將鼓勵更多企業(yè)使用標準開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性參考。

同時，多位參編汽車企業(yè)代表也暢談感想。其中，比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理/客戶服務(wù)中心總監(jiān)王建均表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰(zhàn)，但汽車銷量和品牌力持續(xù)攀升，客戶體驗提升也取得一系列突破，在進店量環(huán)比增長61%的情況下，用戶反饋問題的及時解決率保持在95%以上。他還認為，此次參與標準研制也引發(fā)了整車企業(yè)對投訴處理服務(wù)的新思考，讓工作的開展更為聚焦。

此外，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙還發(fā)布了《2022年度車質(zhì)網(wǎng)服務(wù)問題投訴分析總結(jié)報告》。2022年，車質(zhì)網(wǎng)受理有效實名客訴134571宗，其中服務(wù)問題投訴量增幅明顯，達到48810宗，是2021年的2.35倍，購車1年內(nèi)的消費者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐（車機系統(tǒng)與宣傳不符）、服務(wù)不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不規(guī)范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分），其中12個品牌表現(xiàn)好于去年，10個品牌首次上榜，也有10個品牌的排名有不同程度下滑。

基于消費者在服務(wù)領(lǐng)域抱怨維度變換和關(guān)注點變遷，車質(zhì)網(wǎng)正式推出提質(zhì)增效專項計劃——售后服務(wù)體驗官。李熙表示，該項目以客戶視角，圍繞服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及服務(wù)價格5個模塊，通過售后服務(wù)體驗過程中10個環(huán)節(jié)、78項視頻和圖片評價，體現(xiàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力水平，有針對性地補強經(jīng)銷商在售后服務(wù)領(lǐng)域存在的弱項，協(xié)助汽車企業(yè)實現(xiàn)對經(jīng)銷商的長效監(jiān)督。

活動現(xiàn)場 郭躍/攝

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國總結(jié)，移動互聯(lián)時代，汽車服務(wù)供需雙方互動模式被重新定義，對企業(yè)的新增長形成嚴峻挑戰(zhàn)，“面對用戶反饋時，企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)、可感知的服務(wù)，正成為企業(yè)與用戶交流和建立品牌忠誠度的有效途徑，并將對用戶體驗提升和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要意義?！彼€強調(diào)，創(chuàng)新的規(guī)范化體系建設(shè)著眼于頂層，是企業(yè)探索新互動模式的重要支撐，同時也建議企業(yè)盤活現(xiàn)有資源，激活造血功能。

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