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動態(tài)回訪知訴求快速響應(yīng)解難題

——國網(wǎng)河南信陽供電公司用電客戶“大回訪”虛功實(shí)做

中國能源新聞網(wǎng)通訊員 張曉涵劉袁昕

“今年夏季用電的高峰時段，咱們企業(yè)主動錯峰、避峰生產(chǎn)，大大保障了民生用電的安全穩(wěn)定，感謝您在迎峰度夏期間讓電于民。”10月27日，國網(wǎng)河南信陽供電公司羊山供電公司負(fù)責(zé)人王鵬在同和車輪有限公司進(jìn)行全覆蓋回訪。

按照上級要求，9月中旬起，國網(wǎng)信陽供電公司全面開展對政府認(rèn)定的重要客戶、度夏期間執(zhí)行有序用電的企業(yè)客戶，新聞媒體、通訊樞紐等二十大保電客戶和今年以來部分工單涉及用戶，四類電力客戶的全覆蓋回訪工作。在回訪工作中，該公司明確了“建立停電回訪工作機(jī)制”，通過屬地單位動態(tài)回訪和快速響應(yīng)兩項(xiàng)措施，避免訴求升級和客戶不滿外溢。

國網(wǎng)信陽供電公司制定主動服務(wù)宣傳“日計(jì)劃”，組建“主動服務(wù)日計(jì)劃推廣微信工作群”，按照“通用、特殊、季節(jié)、突發(fā)氣象災(zāi)害、專項(xiàng)推廣”五個場景梳理了23項(xiàng)110條宣傳話術(shù)，做到三級網(wǎng)格每日宣傳全覆蓋。停電發(fā)生后，各屬地單位客戶經(jīng)理第一時間通過短信、網(wǎng)格微信群、社區(qū)聯(lián)絡(luò)群等渠道推送停送電信息和供電服務(wù)電話，并及時告知搶修復(fù)電進(jìn)度，最大程度緩解客戶焦慮情緒、壓降投訴風(fēng)險(xiǎn)。同時，該公司每周滾動制定用電客戶“大回訪”清單臺賬，篩選發(fā)生停電的敏感客戶和兩個月內(nèi)停電2次及以上的用電客戶，充分發(fā)揮供電服務(wù)三級網(wǎng)格優(yōu)勢，做到“敲開門、見到人、搭上話、遞上卡、連上心”，第一時間掌握客戶訴求、解決問題，并爭取理解，全面改善客戶供電服務(wù)體驗(yàn)。

四類客戶的“大走訪”工作，充分助力國網(wǎng)信陽供電公司全面了解客戶用電需求。面對客戶提出的問題，通過積極跟蹤、督促限期辦結(jié)，向客戶耐心解釋等行動，確保用戶訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

截至10月底，國網(wǎng)信陽供電公司累計(jì)走訪客戶2659戶，其他敏感客戶3522戶，走訪率100%，圓滿完成了用電客戶“大回訪”工作。

責(zé)任編輯：周小博　 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿

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