隨著汽車(chē)保有量的不斷增長(zhǎng)，人們?cè)谙硎芷?chē)帶來(lái)的便利出行的同時(shí)，也不可避免地面對(duì)汽車(chē)在行駛過(guò)程中出現(xiàn)拋錨等故障的情形。因此，汽車(chē)救援服務(wù)變得愈發(fā)不可或缺。然而，與歐美等汽車(chē)市場(chǎng)不同，我國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期處于無(wú)序狀態(tài)。為推動(dòng)汽車(chē)救援行業(yè)健康發(fā)展，近日，由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)主辦、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)俱樂(lè)部分會(huì)與浙江交通集團(tuán)浙高運(yùn)公司共同承辦的第七屆中國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)大會(huì)在浙江金華舉行。

汽車(chē)救援仍存諸多枷鎖

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至今年6月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)4.06億輛，其中汽車(chē)3.1億輛;機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)?.92億人，其中汽車(chē)駕駛?cè)诉_(dá)4.54億人。如此龐大的汽車(chē)市場(chǎng)，為我國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。正如中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)肖政三所言，我國(guó)經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中國(guó)成為全球最大的汽車(chē)市場(chǎng)，為汽車(chē)救援行業(yè)提供了沃土。同時(shí)，越來(lái)越大的汽車(chē)保有量也在倒逼汽車(chē)救援行業(yè)必須盡快建立保障體系。

盡管我國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)的壯大已發(fā)展多年，但由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)態(tài)發(fā)展散、亂、差問(wèn)題突出。針對(duì)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)俱樂(lè)部分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)張士立指出，目前我國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)存在服務(wù)相對(duì)單一、理念不夠明晰、政策尚待完善、標(biāo)準(zhǔn)化程度不足等問(wèn)題。具體而言，許多汽車(chē)救援企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念不同，致使服務(wù)相對(duì)單一，不足以吸引消費(fèi)者。此外，汽車(chē)救援市場(chǎng)中不乏魚(yú)龍混雜現(xiàn)象，行業(yè)整體服務(wù)誠(chéng)信度、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)范性都有待提高。在他看來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于整個(gè)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將握有大量?jī)?yōu)質(zhì)的用戶資源，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。

在肖政三看來(lái)，目前汽車(chē)救援行業(yè)正處于新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換和結(jié)構(gòu)調(diào)整的攻關(guān)期，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)和專(zhuān)業(yè)人才緊缺等問(wèn)題亟待解決。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)救援市場(chǎng)相對(duì)混亂，專(zhuān)業(yè)救援企業(yè)各自為政、難成氣候。在服務(wù)質(zhì)量上，也存在服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象，欺客、宰客層出不窮。同時(shí)，公眾對(duì)汽車(chē)救援行業(yè)的認(rèn)知不足，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的一大障礙。汽車(chē)救援行業(yè)的特殊性在于，在行業(yè)發(fā)展過(guò)程中不能僅強(qiáng)調(diào)營(yíng)利性，更要注重汽車(chē)救援對(duì)保障群眾出行、道路安全暢通等方面的公益性。在此基礎(chǔ)上，汽車(chē)救援行業(yè)必須建立救援保障體系，將公益性建立在商業(yè)性之上，提升行業(yè)整體救援速度、救援效率、救援專(zhuān)業(yè)性。

針對(duì)高速公路汽車(chē)救援，交通運(yùn)輸部路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心北京網(wǎng)路智聯(lián)科技有限公司副總經(jīng)理謝悅指出，當(dāng)前高速公路汽車(chē)救援的服務(wù)模式主要分為自行組建救援隊(duì)伍、委托社會(huì)化經(jīng)營(yíng)以及二者相結(jié)合三種模式，由于政策標(biāo)準(zhǔn)、救援效率等方面的問(wèn)題，高速公路汽車(chē)救援服務(wù)還有待提升。“救援隊(duì)伍到達(dá)救援地點(diǎn)所需時(shí)間，實(shí)際上大量消耗在定位事故車(chē)輛位置上。”謝悅強(qiáng)調(diào)，要想提高汽車(chē)救援效率，就必須要實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)，打通數(shù)據(jù)，從車(chē)企到救援企業(yè)，從低速場(chǎng)景到高速場(chǎng)景，共建產(chǎn)業(yè)生態(tài)，突破行業(yè)瓶頸。

行業(yè)發(fā)展尚不均衡

除卻行業(yè)整體發(fā)展緩慢、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)不健全，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)間的發(fā)展同樣存在很大差距。據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)樊宇介紹，目前汽車(chē)救援行業(yè)高、中、低三檔梯隊(duì)區(qū)分顯著，營(yíng)收差距明顯。“2021年汽車(chē)救援頭部企業(yè)營(yíng)收超10億元，是第二梯隊(duì)企業(yè)的3倍，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)非常大。”她說(shuō)。不過(guò)，樊宇也指出，由于汽車(chē)救援單價(jià)降低，2021年行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)平均收入同比下滑19%。

受疫情影響，我國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)一定下降，盡管在疫情放緩后，業(yè)務(wù)量同比上漲3%，但尚未恢復(fù)到疫情前的行業(yè)水平。2021年，平臺(tái)類(lèi)企業(yè)的平均救援輛次同比上升約8%，達(dá)181輛次;而實(shí)體類(lèi)企業(yè)僅比2020年小幅度上漲1%，達(dá)169輛次。在救援及時(shí)性上，樊宇介紹到，2021年行業(yè)平均救援到達(dá)時(shí)間為30分鐘，救援速度得到進(jìn)一步改善。其中，近幾年，實(shí)體類(lèi)企業(yè)救援及時(shí)性得到改善，去年平均救援到達(dá)時(shí)間僅為29分鐘。

值得一提的是，盡管新能源汽車(chē)日漸火爆，但這一勢(shì)頭尚未影響到汽車(chē)救援領(lǐng)域。在救援車(chē)輛中，新能源救援車(chē)占比極低，其中實(shí)體類(lèi)企業(yè)新能源救援車(chē)占比6%，而平臺(tái)類(lèi)企業(yè)的新能源救援車(chē)占比低于1%。對(duì)此，樊宇指出，新能源汽車(chē)市場(chǎng)正在快速擴(kuò)張，汽車(chē)救援企業(yè)必須盡快制定應(yīng)對(duì)策略，抓住新的市場(chǎng)機(jī)遇。

樊宇表示，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，員工專(zhuān)業(yè)化水平成為考量汽車(chē)救援企業(yè)實(shí)力的關(guān)鍵因素。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)救援業(yè)務(wù)量排名前十的企業(yè)中，員工多以救援人員為主，占比超6成。受經(jīng)營(yíng)模式差異的影響，平臺(tái)型企業(yè)與實(shí)體型企業(yè)員工結(jié)構(gòu)存在明顯差異。其中，平臺(tái)型企業(yè)話務(wù)人員占比多達(dá)66%，實(shí)體型企業(yè)則以救援人員為主，占比高達(dá)70%以上。除卻人員配置，救援企業(yè)還需加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、專(zhuān)業(yè)裝備、信息系統(tǒng)等，通過(guò)多環(huán)節(jié)逐一提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，才能建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

堅(jiān)持“五化”發(fā)展方向

“十四五”時(shí)期，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)必須將高質(zhì)量發(fā)展放在重要位置，汽車(chē)救援行業(yè)也需要加快轉(zhuǎn)型步伐。對(duì)此，張士立表示，下一步汽車(chē)救援行業(yè)需要朝著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)集成化、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化、技術(shù)創(chuàng)新化、投資國(guó)際化的方向前進(jìn)。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化上，上述專(zhuān)家均表示要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提升行業(yè)規(guī)范性，保障服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為規(guī)范汽車(chē)救援行業(yè)發(fā)展，早在2014年，交通運(yùn)輸部等十部委便發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)?！兑庖?jiàn)》明確指出，要按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，建立健全汽車(chē)維修救援體系，提供有效出行保證，加強(qiáng)救援裝備的專(zhuān)業(yè)化水平和專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)。2020年，“汽車(chē)救援員”作為正式職業(yè)被列入2020版職業(yè)大典之中，并成為高職院校正式專(zhuān)業(yè)。據(jù)悉，《汽車(chē)救援員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》將于今年正式頒布。不過(guò)，謝悅強(qiáng)調(diào)，目前汽車(chē)救援行業(yè)的國(guó)標(biāo)、地標(biāo)、行標(biāo)與其他行業(yè)相比還存在一定差距，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)之路任重道遠(yuǎn)。

針對(duì)目前分散化的服務(wù)，需要進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)集成化。通過(guò)打包成不同的產(chǎn)品組合，擴(kuò)展服務(wù)主體，既可以提供給個(gè)體客戶，也可以提供給其他行業(yè)或集團(tuán)客戶。此外，由眾多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)、落實(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步延伸服務(wù)、進(jìn)行商業(yè)開(kāi)發(fā)的前提。對(duì)此，張士立強(qiáng)調(diào)，要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系，提供網(wǎng)絡(luò)化、屬地化服務(wù)，逐步形成多功能的網(wǎng)絡(luò)體系和強(qiáng)大的覆蓋面。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，汽車(chē)救援服務(wù)也需要與時(shí)俱進(jìn)，加快技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)的個(gè)性化、智能化、便捷化。為確保企業(yè)盈利，救援企業(yè)還應(yīng)加大引進(jìn)國(guó)際化投資力度，加快整合速度，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，為汽車(chē)救援行業(yè)提供了巨大的潛在市場(chǎng)。如何挖掘市場(chǎng)機(jī)遇、找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，利用有效的經(jīng)營(yíng)模式生存下來(lái)，是當(dāng)前汽車(chē)救援行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。“汽車(chē)救援行業(yè)絕不可固步自封，只要抓住客戶需求，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)形式和活動(dòng)方式，汽車(chē)救援企業(yè)就能確?？蛻糍Y源源源不斷。”張士立說(shuō)。

此外，打造品牌也至關(guān)重要。中國(guó)品牌建設(shè)促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄭志受強(qiáng)調(diào)，汽車(chē)救援行業(yè)必須從有形要素、無(wú)形要素、質(zhì)量要素、服務(wù)要素、創(chuàng)新要素等幾方面出發(fā)，構(gòu)建品牌評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新的進(jìn)步。

關(guān)鍵詞： 中國(guó)汽車(chē)救援行業(yè)大會(huì) 浙江金華 移動(dòng)互聯(lián) 人工智能