“我打算新年換輛新車，本來(lái)注重的是汽車性能，可是最近好多朋友都告訴我售后也很重要……”近日，跟徐先生一樣打算在年底換新車的市民不在少數(shù)。消協(xié)人士根據(jù)新出爐的20個(gè)汽車品牌4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買機(jī)動(dòng)車在關(guān)注性能的同時(shí)千萬(wàn)別忽略售后服務(wù)。

記者走訪多個(gè)品牌汽車4S店了解到，消費(fèi)者對(duì)部分店面的服務(wù)水平不是很滿意。已經(jīng)有二十多年駕齡的市民周先生說：“我先后買過幾個(gè)牌子的家用轎車，感覺有的4S店服務(wù)水平變化非常大，都是開始非常好，后來(lái)慢慢就退步了，讓消費(fèi)者體驗(yàn)落差較大。”

隨后記者走訪市消協(xié)了解到，根據(jù)近日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好;不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。20個(gè)汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店服務(wù)滿意度方面，一汽豐田得分排首，東風(fēng)標(biāo)致得分墊底;在汽車質(zhì)量方面，排名前五位的是：一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)和華晨寶馬。

報(bào)告還顯示，消費(fèi)者對(duì)銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問題存在著不滿，如95%的消費(fèi)者在汽車4S店購(gòu)買保險(xiǎn)，一些消費(fèi)者對(duì)于汽車消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間，在消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。

此外，超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高，近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中配件價(jià)格高，另外有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況。

為此，消協(xié)組織建議相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開展汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛;呼吁經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進(jìn)，從消費(fèi)者“感知”和“體驗(yàn)”上下功夫，針對(duì)“優(yōu)勢(shì)”和“短板”加強(qiáng)自律自查;建議針對(duì)新能源汽車銷售加強(qiáng)監(jiān)管，并從補(bǔ)貼政策、銷售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化;各方加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者兩端開展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作，合力打造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)。

本報(bào)記者 王紹芳