撰文 | 凌駿

(相關(guān)資料圖)

5月18日起，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門口多了一塊“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)公示欄”，一些醫(yī)生的名字被劃進(jìn)“紅榜”或“黑榜”，以電子屏滾動(dòng)播放的形式向所有人展示。

作為區(qū)域內(nèi)首家開通“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)公示欄”的公立醫(yī)院，在當(dāng)天召開的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)”上，醫(yī)院稱將嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，積極向社會(huì)公示，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，讓反面典型“無(wú)路可逃”。

《內(nèi)蒙古商報(bào)》融媒體報(bào)道，該院院長(zhǎng)趙海平表示，“誰(shuí)倒醫(yī)院的牌子，我就砸誰(shuí)的飯碗。誰(shuí)給醫(yī)院形象抹黑，我們就讓誰(shuí)丟崗位。”醫(yī)院要下狠心，撕破臉，正面、反面一起推進(jìn)，讓榜樣的力量高高昂起頭，甩開臂，在患者中傳頌；讓反面典型心疼、肉疼、骨髓疼。

“理由就是患者滿意或不滿意”

“孫某某，外科門診，指定藥店購(gòu)藥”“楊某某，口腔科，服務(wù)態(tài)度差，與患者發(fā)生口角”“胡某某、便民門診、服務(wù)態(tài)度惡劣”......在“黑榜”公示欄上，醫(yī)生的姓名、科室以及對(duì)應(yīng)“不良言行”循環(huán)播放，引得不少就診者駐足圍觀。

（圖片來(lái)源：NMTV截屏）

關(guān)于為何會(huì)上榜，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院副院長(zhǎng)劉海波在接受“內(nèi)蒙古廣播電視臺(tái)”采訪時(shí)稱，是“紅榜”還是“黑榜”，理由就是患者滿意或不滿意，信息收集渠道包括投訴熱線、信件、網(wǎng)站、政務(wù)熱線等。

“根據(jù)這些線索，把近期反映比較強(qiáng)烈的，在診療過(guò)程中和群眾發(fā)生矛盾的人公示出來(lái)。大部分都是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，生硬、冷漠、不能主動(dòng)關(guān)心群眾、不耐煩等?！睋?jù)劉海波介紹，“黑榜”兩周更替一次，人數(shù)不固定，“醫(yī)院還會(huì)在這些事件中形成調(diào)查組，查實(shí)后會(huì)做出相應(yīng)處理?！?/p>

此外，醫(yī)院還將開展十項(xiàng)專項(xiàng)行動(dòng)，涉及態(tài)度冷淡怎么改變；服務(wù)流程不合理，怎么調(diào)整；就醫(yī)等待時(shí)間長(zhǎng)，怎么縮短；職業(yè)行為不規(guī)范，怎么擺正；群眾投訴處理不及時(shí)，怎么加速等。根據(jù)設(shè)想，隨著行動(dòng)開展，患者滿意度會(huì)越來(lái)越高，“也許后面黑榜就消失了?！?/p>

在5月17日內(nèi)蒙古衛(wèi)健委召開的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治推進(jìn)會(huì)”上，委直屬6家醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)3所醫(yī)院均對(duì)整治行動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行了匯報(bào)，具體措施還包括嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，聘請(qǐng)監(jiān)督員等。

據(jù)悉，本次“提高群眾就醫(yī)滿意度專項(xiàng)行動(dòng)”由自治區(qū)衛(wèi)健委發(fā)起，2023年5月至8月在全區(qū)二級(jí)以上公立醫(yī)院范圍內(nèi)進(jìn)行，著力解決醫(yī)療服務(wù)中存在的服務(wù)態(tài)度冷淡、服務(wù)流程不合理、就醫(yī)等候時(shí)間長(zhǎng)、執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范、群眾投訴處理不及時(shí)等突出問(wèn)題。

據(jù)《內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)》報(bào)道，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還將建立醫(yī)務(wù)人員《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案》和考核評(píng)價(jià)制度，將日常檢查、問(wèn)卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報(bào)、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等具體情況記入?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果與評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)（職稱）聘用、績(jī)效分配掛鉤，同時(shí)報(bào)送醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)的衛(wèi)生健康行政部門。

內(nèi)蒙古衛(wèi)健委一名工作人員在接受采訪時(shí)稱，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在顯著位置公示醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的情況，“附院率先在大門口設(shè)立了醒目的公示欄，對(duì)涌現(xiàn)出的先進(jìn)和負(fù)面典型給予公示，敢于亮丑，把醫(yī)院存在的問(wèn)題向社會(huì)公示，接受監(jiān)督。”

“醫(yī)生紅黑榜”受患者追捧

這不是“醫(yī)生紅黑榜”首次出現(xiàn)在公眾視野中。早在2017年7月，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)曾上線“醫(yī)師執(zhí)業(yè)信用管理系統(tǒng)”，通過(guò)醫(yī)師“紅名單”“白名單”“黑名單”制度等手段，建立醫(yī)師執(zhí)業(yè)信用檔案。其中，“黑名單”將逐步實(shí)現(xiàn)可以查詢包括醫(yī)師執(zhí)業(yè)證吊銷、受到刑事處罰、“兩非”案件涉案等醫(yī)師不良執(zhí)業(yè)行為記錄。

上線之初，這一系統(tǒng)被認(rèn)為可以鼓勵(lì)引導(dǎo)執(zhí)業(yè)醫(yī)師提升、改善自身信用水平，懲戒警示執(zhí)業(yè)醫(yī)師的失信行為。后續(xù)因相關(guān)爭(zhēng)議過(guò)大，并未推行下去。

“醫(yī)學(xué)界”梳理發(fā)現(xiàn)，此后不少地方醫(yī)院也都推出過(guò)類似舉措。2018年2月在黑龍江省哈爾濱市的衛(wèi)生計(jì)生工作視頻會(huì)上，要求完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員“紅黑榜”制度。2019年，浙江省義烏市衛(wèi)健局也出臺(tái)”紅黑榜”激勵(lì)問(wèn)責(zé)機(jī)制，當(dāng)?shù)馗骷裔t(yī)院在門診大廳等顯眼位置公示“紅黑榜”，對(duì)單位內(nèi)科室投訴情況進(jìn)行持續(xù)曝光，對(duì)收受紅包、拿回扣行為進(jìn)行滾動(dòng)公示。

2022年4月，云南省昆明市東川區(qū)人民醫(yī)院稱每月將發(fā)布一次“紅黑榜”，張貼在門診樓前宣傳欄，曝光在工作中拖沓推諉、敷衍應(yīng)付、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的反面典型。2022年5月，安徽省岳西縣中醫(yī)院也開始實(shí)施診療服務(wù)“紅黑榜”，公開“臉難看、門難進(jìn)、話難說(shuō)”。當(dāng)年9月，該院一名職工還因涉嫌酒駕被列入黑榜。

在內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院公布“醫(yī)生紅黑榜”后，社交平臺(tái)上患者對(duì)這一次舉措的叫好聲不絕于耳?！侗狈叫聢?bào)》的相關(guān)報(bào)道引發(fā)了約8000條網(wǎng)友的評(píng)論，“早該整治了，附院的服務(wù)態(tài)度實(shí)在不敢去?！薄皟?nèi)蒙醫(yī)院推薦門口藥店買藥很嚴(yán)重，好好查一查。”“排隊(duì)一小時(shí)，等檢查兩小時(shí)，拿結(jié)果去找醫(yī)生：下班了，下次再來(lái)。”

在醫(yī)療政策研究學(xué)者諸任之看來(lái)，除了響應(yīng)國(guó)家對(duì)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)的相關(guān)要求，“紅黑榜”的設(shè)立動(dòng)機(jī)之一，是想最大程度提高醫(yī)院形象，吸引患者就診?！坝绕涫窃谑┬蠨RG/DIP支付方式改革后，分組價(jià)格、醫(yī)療質(zhì)量趨于一致，服務(wù)性內(nèi)容在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力中占的比重也越來(lái)越高?！敝T任之說(shuō)。

事實(shí)上，早在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)有所行動(dòng)前，民間曾自發(fā)制定過(guò)“醫(yī)生紅黑榜”?！扒G楚網(wǎng)”報(bào)道稱，從2008年開始，由上萬(wàn)媽媽同創(chuàng)的“武漢兒科醫(yī)生紅黑榜”就在網(wǎng)上瘋傳，指名道姓列出了武漢各醫(yī)院兒科的“好醫(yī)生”“壞醫(yī)生”。此后，北京、重慶、廣州、濟(jì)南、鄭州等城市也出現(xiàn)過(guò)類似榜單，稱可以為“下一位”患者提供指引，避雷“壞醫(yī)生”。

對(duì)此，《中國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)》曾發(fā)表評(píng)論稱，發(fā)布“醫(yī)生紅黑榜”，意在引導(dǎo)民眾敢于和善于監(jiān)督醫(yī)生，有倒逼醫(yī)生提升醫(yī)技水平和服務(wù)質(zhì)量的作用，但采取簡(jiǎn)單的標(biāo)簽式評(píng)價(jià)方式未必妥當(dāng)。

該文指出：“醫(yī)療服務(wù)畢竟是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要有專業(yè)的學(xué)科知識(shí)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。僅憑醫(yī)生的態(tài)度或一兩次就醫(yī)經(jīng)歷，就隨意對(duì)醫(yī)生下‘好壞’定語(yǔ)，并沒(méi)有給‘被黑’醫(yī)生以足夠的‘申辯’機(jī)會(huì)。”

是否值得推廣？

“解決醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題的核心，是要完善體制機(jī)制和醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理，而不應(yīng)該把責(zé)任完全壓在醫(yī)生頭上，不應(yīng)該一刀切地對(duì)醫(yī)生進(jìn)行‘好’或‘壞’的分類。”在醫(yī)改專家徐毓才看來(lái)，盡管能一定程度地約束醫(yī)生的行為，但“紅黑榜”的界定還是過(guò)于粗暴，把復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題簡(jiǎn)單化。

醫(yī)療體系內(nèi)，無(wú)論是科研造假、診療違規(guī)還是貪污腐敗等，由相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公布負(fù)面典型案例的做法并不少見。但徐毓才認(rèn)為，與“醫(yī)生紅黑榜”不同的是，這些案例往往經(jīng)過(guò)了相關(guān)部門的詳細(xì)調(diào)查，明確有違反法律法規(guī)，或“衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)九不準(zhǔn)”等行業(yè)規(guī)定。

“而單純的患者不滿意，投訴等，很多情況下是由醫(yī)患間理解的誤差所造成，不一定存在明確的‘對(duì)錯(cuò)’，把醫(yī)生直接劃分成‘好壞’兩等展示在公眾面前，并不妥當(dāng)。”徐毓才說(shuō)，“要具體情況具體分析，醫(yī)生經(jīng)調(diào)查確實(shí)行為不妥的，通過(guò)內(nèi)部警示等方式予以糾正，設(shè)定合適獎(jiǎng)懲機(jī)制督促整改。而嚴(yán)重違法違紀(jì)的，也有對(duì)應(yīng)的處理?xiàng)l例?！?/p>

針對(duì)本次的“醫(yī)生紅黑榜”，5月25日“內(nèi)蒙古廣播電視臺(tái)”發(fā)表評(píng)論稱，到醫(yī)院就醫(yī)的患者和家屬，有時(shí)候會(huì)因?yàn)榻箲]和正常診療的不確定性，產(chǎn)生恐慌不安，導(dǎo)致情緒失控。醫(yī)生也可能因?yàn)閱?wèn)診量較大，或思考復(fù)雜病情而不能全程熱情，這些都有可能導(dǎo)致醫(yī)患間的沖突。

內(nèi)蒙古臺(tái)特約評(píng)論員、內(nèi)蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授烏瓊芳認(rèn)為，當(dāng)是非明顯的時(shí)候，能夠判斷出來(lái)醫(yī)生是“紅”是“黑”，但有些具體情節(jié)需要更加詳細(xì)的調(diào)查、判斷，才能給沖突中的醫(yī)生以客觀公允的評(píng)價(jià)。這時(shí)候，“上榜機(jī)制”就必須是完善的、經(jīng)得起推敲的。”

安徽省某三甲醫(yī)院一位主任醫(yī)師對(duì)“醫(yī)學(xué)界”評(píng)價(jià)道，“根據(jù)院方表述，上‘黑榜’的理由之一是根據(jù)‘近期患者反映強(qiáng)烈的’‘不能主動(dòng)關(guān)心群眾的’等。你認(rèn)為這對(duì)急診科、兒科等接診量大、瑣事又多，病人又急的科室醫(yī)生來(lái)說(shuō)公平嗎？”

諸任之認(rèn)為，通過(guò)第三方調(diào)研等手段，衛(wèi)健委早已設(shè)立了一套科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，定期開展、公示公立醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查，并和醫(yī)院績(jī)效考核掛鉤。他說(shuō)，“醫(yī)院再自設(shè)‘黑榜’沒(méi)有意義，反而會(huì)被理解成是鼓勵(lì)患者舉報(bào)醫(yī)生。

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